De 6 vanligaste misstagen när du jobbar med kundresan, och hur du vänder dem till framgång

Misstag nr 1: att fokusera på touchpoints istället för kundaktiviteter

Att fokusera på att kartlägga “touchpoints”, dvs där kunden möter företaget. Då missar du kundens verklighet och perspektiv, och kartan blir inte kundsann. Börja istället med att kartlägga kundens aktiviteter och situationer, och lägg därefter till era “touchpoints”/mötspunkter.

Misstag nr 2: att vänta tills ni har tillräckligt med kundinsikter

Att vänta tills ni har samlat tillräckligt med insikter från kundundersökningar innan ni startar kartläggningen är egentligen det rätta, och kan därför vara frestande att göra. Men nackdelen är att ni förlorar tid och får svårare att komma igång.

Börja istället med att mappa upp de antaganden ni redan har om vad kunden går igenom. Genom att göra detta får ni ett bra utgångsläge att jobba vidare med. När ni väl kommit igång upptäcker ni vilka riktiga kundinsikter ni saknar. En annan fördel med att börja visualisera kundresan på det här sättet, är att du hjälper organisationen och kollegor att skapa sig ett “customer mindset”, alltså att börja tänka utifrån kundens verklighet. Beroende på hur kundcentrerad din organisation är, kan kundresan vara ett kraftfullt verktyg i flera avseenden.

Misstag nr 3: att blanda ihop och agera på fel saker

Nu vet du att det är ok att dokumentera både kundsanna insikter och antaganden i kundresekartan. Det hjälper till att skapa en överblick över en del av eller en hel kundresa. Men se till att tydligt notera vad som är kundsanna insikter och vad som är interna trosföreställningar, önsketänkande och antaganden. Annars kan det leda till att du investerar tid och pengar i ett senare skede på lösningar som inte ger effekt eftersom de inte löser ett verkligt problem.

Kom också ihåg att det finns två aspekter i kundresan. Den ena är naturligtvis kundens upplevelse och behov, men lika viktigt är de affärsmässiga utmaningar du vill lösa. Låt de guida dig till vilka områden i kundresan som ni ska lägga kraft på. Och se till att skaffa kundsanna insikter framförallt här.

Misstag nr 4: att fastna i limbo mellan ASIS och TOBE

Undvik att fastna i mellanrummet mellan ASIS-kartan (nuläge) och TOBE-kartan (nyläge). Många som arbetar med kundresor börja med att skapa en karta som visualiserar nuläget. För att åstadkomma förändring behövs då även en karta för nyläget, även kallat service blueprint. Det är inte alltid enkelt att hantera två kartor och se till att de båda är uppdaterade och aktuella, särskilt när man börjar arbeta med att skapa förändring. Resultatet kan bli att man går vilse och tappar fart och engagemang.

Så istället för att skapa två kartor, är det bättre att skapa en kundresekarta som fungerar som en förändringsplan. Det vill säga en karta som innehåller både nuläget och det önskade framtida läget och de förändringar som ska genomföras. På så sätt får ni både överblick och kan visualisera era framsteg på ett och samma ställe.

Misstag nr 5: att hålla kundresekartan exklusiv för en liten grupp

Att hålla kundresekartan tillgänglig för ett endast ett fåtal personer eller team, är ett säkert kort för att misslyckas med implementeringen. För att lyckas, se istället till att dela kundresekartan med så många som möjligt och skapa ägarskap. Tänk också på att du behöver implementera kundresekartan först, och därefter kan ni implementera förändringarna som den leder till. Genom det skapas ägarskap, engagemang, samarbete och transparens. Det är som raketbränsle för förändringsprocessen!

Misstag nr 6: att betrakta kundresekartan som en projektleverans

Många betraktar kundresekartan som en projektleverans. Detta är också ett säkert sätt att misslyckas och kanske det allvarligaste. För när projektet är slut, så hamnar oftast kundresekartan i en mapp någonstans. Betrakta och använd istället kundresekartan som en startpunkt för er kundcentrerade förändringsresa och som ett verktyg för engagemang och implementering. Kom också ihåg att hålla förändringsplanen ständigt aktuell, genom att uppdatera den i takt med att nya insikter tillkommer och förändringar blir genomförda.