Vad är en kundresa, vad är den bra för och vad kan jag använda den till?

Photo by Andre Benz

Kundresan är grunden till framgångsrika kundupplevelser

Idag vill de flesta bolag kalla sig kundfokuserade eller kundcentrerade, och i stort sett alla organisationer har insett att för att skaffa nya kunder och behålla de man har, behöver man lyckas med sina kundupplevelser. Kundcentrering är med andra ord lönsamt.

Men hur gör man då för att lyckas med sina kundupplevelser? Och hur kan man använda kundresan både som en modell för att förstå kunderna, hitta lösningar på problem och driva igenom förändringarna?

Vad är en kundresekarta?

Grundläggande för en lyckad kundupplevelse är att 1) skaffa sig så relevanta och sanna insikter som möjligt om hur kunderna upplever din organisation och dess tjänster och produkter och 2) implementera insikterna i kundmötena och tjänsterna. Och här är kundresekartan ett ovärderligt verktyg för att samla och organisera insikter, hitta problemområden och för att utforska möjligheter och lösningar. När du förstår hur kunden tänker, känner och upplever blir det mycket lättare att förstå varför du bör göra förändringar, och det ger dig underlag till att fatta och genomföra beslut.

Kundresekartan ser ut som en tillplattad tunnelbanekarta med kun­dens första händelser och aktivitet till vänster och den sista till höger, och varje station representerar en aktivitet, till exempel att vänta på ett besked eller att försöka förstå vad som gäller för mig. Kopplat till respektive punkt beskrivs även kundens behov. Kundresekarta beskriver alltså kundens livshändelser och akti­viteter före, under och efter nyttjandet av en tjänst. Den kan beskriva resan genom en hel tjänst eller bara en del.

När kan jag använda mig av kundresekartan?

Kundresekartan hjälper dig att gå från insikt till handling. Det finns flera användningsområden, här är de vanligaste:

Insikt – använd kundresekartan för att samla insikter och får en överblick av hur kunden upplever din tjänst eller produkt. Vad funkar bra och vad funkar mindre bra?

Innovation – använd kundresan som utgångspunkt för innovation. Hur kan vi möta kundens behov i en viss aktivitet/fas på bästa sätt?

Prioritering – använd kundresan som utgångspunkt för prioritering av insatser. Var finns de största möjligheterna/utmaningarna i tjänsten?

Realisering – använd kundresan som utgångspunkt i implementering. Vad behöver vi göra på insidan av organisationen för att leverera den önskade kundupplevelsen?

Vilka är fördelarna med kundresekartan?

Utgår från kundens resa – vilket innebär att du flyttar fokus från organisationens kanaler (eller processer) till kundens verklighet och perspektiv.

Från symptomlindring till problemlösning – Allt som kunderna går igenom blir synligt, och du kan lägga fokus på att lösa orsaken, och inte konsekvenserna av ett problem.

Gemensam bild av kundens verklighet – Kundresekartan underlättar för organisationens olika avdelningar att ha samma bild och utgångspunkt. Den fungerar som en kompass för de aktiviteter organisationen tillsammans behöver göra.

Bryter ner silos – Den kan hjälpa dig komma åt problem som kräver samarbete över avdelningsgränser för att lösas. Kundresekartan kan ena avdelningar att kraftsamla kring kunden, och underlätta samarbete mot ett gemensamt mål.

Kartlägga kundresan: vilka kundresor ska vi börja med?

Ibland är det svårt att veta vilken ände man ska börja sitt kundresearbete i. Vilka kundresor ska vi fokusera på? Hur ska vi prioritera? Här kommer några tips för att komma igång:

• Börja inom ett område där kundupplevelsen har inverkan på viktiga KPI:er
• Börja där resultat kan uppnås som når kunden och gör avtryck i interna KPI:er
• Börja med ett område som du har mandat att påverka
• Börja hellre litet och avgränsat än med det viktigaste, mest akuta eller heltäckande
• Börja i någon ände och visa resultat snarare än argumentera med dina kollegor

Vill du veta mer om hur du skapar framgångsrika kundresor?

Här får du tips och råd om hur du skapar framgångsrika kundresor.

Här får du Kines bästa tips på hur man använder kundresan för att gå från insikt till handling.